E-Mail Automation für LegacyNotes

Kundenpflege ist wichtig, deshalb sollte man seine Kunden proaktiv unterstützen und ihnen nützliche Informationen und Hilfestellungen anbieten – idealerweise per E-Mail. Um diese Informationen zeitnah, situations- und bedürfnisgerecht an seine Kunden zu versenden, braucht es oftmals automatische Unterstützung. Bei dieser Aufgabe durften wir LegacyNotes unterstützen.

LegacyNotes bietet eine Plattform zur digitalen Nachlassplanung. So können Patientenverfügung, Vorsorgeauftrag, Testament und Bestattungswünsche auf dieser Plattform erstellt und sicher abgelegt werden. Die Bedienung ist einfach, Kundenanfragen zur Bedienung sind eher die Ausnahme. Dennoch gab es immer wieder Rückmeldungen von neuen Usern, die sich nach dem Erstellen eines Accounts etwas ratlos fühlten, weil sie nicht abschätzen konnten, ob eine bestimmte Vorgehensweise einzuhalten – oder gar zu vermeiden ist.

Automation als Weg zum Ziel

Zur Unterstützung neuer User existieren auf der LegacyNotes Website neben einem Verzeichnis «Häufiger Fragen» auch zahlreiche Erklärungs-Videos. Hier wird etwa das Vorgehen zum Erstellen und Ablegen einer Patientenverfügung erklärt. Im entscheidenden Moment nach dem Log-in war das den Usern jedoch selten bewusst. 

Deswegen wurden in einer Newsletter-Lösung mehrere E-Mails erstellt, welche Informationen zu den ersten Schritten auf der LegacyNotes-Plattform enthalten. Teil dieser Informationen sind Links auf passende Videos oder sonstige Hilfs-Dokumentationen. 

Die LegacyNotes-Plattform sendet nun unentbehrliche Informationen für neue User an die Newsletter-Lösung. Diese kümmert sich darum, dass unmittelbar ein Willkommens-Mail mit einer Begrüssung und den ersten nützlichen Informationen an den neuen User versendet wird. Genau zwei Wochen nach dem Versand der ersten E-Mail erhält der User eine weitere E-Mail mit weiterführenden Tipps, Informationen und Erklärungen. Insgesamt werden über einen Zeitraum von 3 Monaten vier dieser automatischen E-Mails versendet. 

Aus den Augen, aus dem Sinn

Da sich die wenigsten gerne mit dem Thema des eigenen Nachlasses beschäftigen, ist es umso wichtiger, die LegacyNotes-User in regelmässigen Abständen daran zu erinnern, die Dokumente zu kontrollieren, zu aktualisieren und zu ergänzen. Dies geschieht ebenfalls automatisch zum «Jahrestag». Eine gute Gelegenheit, um unterstützend mit den Usern in Kontakt zu treten. Gleichzeitig erhält man die Gelegenheit, die User zu animieren LegacyNotes weiterzuempfehlen, Fragen/Anregungen zu platzieren oder auch positives Feedback an den Support von LegacyNotes zu senden.

Nahezu «unbegrenzte Möglichkeiten»

Die für LegacyNotes erstellten Automationen sind vollständig an das Registrierungsdatum gekoppelt. Man könnte grundsätzlich auch noch weitere – sogenannte «Trigger-basierte» oder auch verschachtelte Aktionen automatisieren. Hierbei werden E-Mails basierend auf User-Interaktionen ausgelöst. Beispielsweise könnte das zweite E-Mail mit Hilfestellungen nicht pauschal nach zwei Wochen versendet werden, sondern genau dann, wenn der User die letzte «Aufgabe» aus dem ersten Hilfe-E-Mail abgeschlossen hat. 

Dafür müssten im Quellcode der LegacyNotes Plattform kleine Anpassungen vorgenommen werden, die das Erfüllen einer Tätigkeit aus dem Newsletter bestätigen. Da jedoch Fremdcode bei LegacyNotes aufgrund der extrem sensiblen Daten ausgeschlossen ist, liess sich das im konkreten Fall nicht umsetzen. Wir haben stets ein Auge auf datenschutzrechtliche Belange und beachten firmeneigene Privacy-Policies sehr genau, um Automationen zu erstellen, welche von ihren Kunden nicht als unangenehm empfunden werden. Im Fall einer Website oder eines Webshops sind solche Trigger aber durchaus gängige Vorgehensweisen, um z.B. Rabattcodes und Ähnliches zu versenden.

Selbst vollautomatisch erstellte und versendete E-Mail Newsletter mit personalisierten Inhalten sind möglich. Der grosse Vorteil solcher personalisierten Newsletter ist, dass nur Informationen versendet werden, die für den Empfänger relevant sind – ihn also wirklich interessieren. Das erhöht die Akzeptanz des Newsletters, und wirkt sich damit positiv auf die Interaktion oder die Conversion aus. 

Multi-Plattform auch beim E-Mail-Marketing

Wie auch bei Websites und im eCommerce möchten wir uns als Anbieter nicht auf eine einzige E-Mail-Marketingplattform festlegen. Zu vielfältig sind die Bedürfnisse im Markt. Daher haben wir Erfahrung mit diversen Lösungen wie Mailchimp, Swissnewsletter, MailXpert, Newsletter2Go bzw. Sendinblue etc. gesammelt. Sprechen Sie uns an, gerne evaluieren wir eine Lösung für Ihre Ansprüche. 
 

Christian Woelk, Partner, Graphic Designer

Bei Fragen zum Thema « », aber auch zum Austausch über andere Themen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung!